Il cliente, dal primo giorno al rinnovo

Clienti che restano. E che tornano a comprare.

Rinnovi, riacquisti, programmi fedeltà e passaparola: facciamo in modo che chi ti ha scelto una volta continui a sceglierti. Un cliente che torna costa meno e rende di più di uno nuovo.

Prenota la chiamata Come funziona

Esempio · la salute dei clienti di questo mese, nomi di fantasia

  • Benvenuto
  • Avvio seguito
  • Secondo acquisto
  • Riepilogo dei risultati
  • Ascolto e NPS
  • Recensioni
  • Calendario dei rinnovi
  • Prodotti complementari
  • Programma fedeltà
  • Livelli e vantaggi
  • Porta un amico
  • Punteggio di salute
  • Riconquista
  • Report mensile

tutto quello che tiene un cliente, dopo la vendita

Il cliente più facile da conquistare è quello che hai già. Ti conosce, si fida, sa come lavori. Eppure quasi tutto il budget va a cercarne di nuovi, mentre quelli che hai se ne vanno in silenzio.

Ogni ritorno vale di più

Il secondo acquisto costa meno del primo, il terzo meno ancora. Il valore del cliente cresce con il tempo.

Livelli che premiano

Chi compra di più ottiene di più: vantaggi che costano poco a te e valgono molto per chi li riceve.

Il passaparola

Un cliente contento ne porta altri. Basta chiederglielo nel modo giusto, al momento giusto.

Tenere un cliente
rende più che trovarne uno.

Non è un'opinione nostra: lo dicono da anni le ricerche più citate sulla fedeltà dei clienti.

Aumentare del 5% i clienti che restano può far crescere i profitti dal 25% al 95%.

Bain & CompanyFrederick F. Reichheld, studi sulla fedeltà dei clienti

Trovare un cliente nuovo costa da 5 a 25 volte più che tenerne uno che hai già.

Harvard Business Review"The Value of Keeping the Right Customers", 2014

Perché i clienti se ne vanno.
Quasi sempre in silenzio.

Raramente per il prezzo. Più spesso perché dopo la vendita nessuno li ha seguiti, e qualcun altro si è fatto sentire al momento giusto.

Ci si fa vivi solo per vendere

Dopo la firma o il primo ordine, silenzio. Fino alla prossima promozione.

Il rinnovo arriva all'ultimo

La scadenza si scopre quando il cliente ha già parlato con un concorrente.

Tutti trattati allo stesso modo

Chi compra da dieci anni riceve le stesse email di chi ha comprato ieri.

Nessuno vede i segnali

Ordini più rari, reclami, email non aperte: i segnali c'erano, ma nessuno li guardava.

Il cliente, dal primo giorno
al rinnovo. E oltre.

Sei momenti in cui un cliente decide se restare. Per ognuno prepariamo cosa dire, quando e su quale canale, e lo facciamo partire da solo dove si può. Scorri: quando ne finisce uno, inizia il successivo.

Momento 1 di 6Benvenuto

I primi giorni decidono il resto: chi parte bene, resta.

  • Benvenuto e primi passiUna sequenza di benvenuto via email o WhatsApp, una guida all'uso e un referente con nome e cognome.
  • Avvio seguitoPer i clienti aziendali: riunione di avvio, obiettivi scritti e un controllo dopo 30 giorni.
  • Il secondo acquistoPer chi vende online: un buon motivo per tornare entro poche settimane. È lì che un cliente nuovo diventa abituale.

cosa ottieni

Clienti che partono bene e tornano una seconda volta.

Esempio · una sequenza di benvenuto

  1. giorno 0

    Grazie, ecco come iniziare

  2. giorno 3

    Il consiglio per usarlo al meglio

  3. giorno 10

    Come va? Rispondi a questa email

  4. giorno 25

    Un motivo per tornare: accesso anticipato

Momento 2 di 6Risultati

Un cliente resta se vede cosa ha ottenuto. Glielo facciamo vedere, con i numeri.

  • Riepilogo periodicoPer i clienti aziendali, ogni trimestre: cosa abbiamo fatto, cosa ha reso e i prossimi passi.
  • AscoltoPoche domande dopo l'acquisto e un punteggio di soddisfazione, in gergo NPS. Chi è scontento si chiama subito.
  • RecensioniChi è contento riceve l'invito a lasciare una recensione, nel momento in cui lo è di più.

cosa ottieni

Clienti che sanno perché ti hanno scelto, e lo raccontano.

Esempio · ascolto dopo l'acquisto, numeri indicativi

Quanto ci consiglieresti a un collega?

010
  • 9 o 10: invito a lasciare una recensione
  • da 0 a 6: chiamata entro 48 ore
Momento 3 di 6Rinnovo

Il rinnovo si prepara mesi prima, non il giorno della scadenza.

  • Calendario delle scadenzeOgni contratto, abbonamento o servizio con la sua data, visibile a chi segue il cliente.
  • Avvicinamento al rinnovo90 giorni prima il riepilogo dei risultati, 60 giorni prima la proposta, 30 giorni prima la chiamata.
  • Rinnovo automatico, dove si puòPer abbonamenti e servizi: pagamento ricorrente con un avviso chiaro prima di ogni addebito.

cosa ottieni

Rinnovi decisi con calma, non strappati all'ultimo giorno.

Esempio · un rinnovo preparato per tempo

  1. 90 giorni prima

    Riepilogo dei risultati dell'anno

  2. 60 giorni prima

    Proposta per il prossimo anno

  3. 30 giorni prima

    Chiamata con il referente

  4. scadenza

    Rinnovato, con un servizio in più

Momento 4 di 6Crescita

Chi è già cliente è il primo a cui proporre di più, se la proposta gli è utile.

  • Prodotti complementariCosa compra di solito chi ha già comprato questo: proposto al momento giusto. In gergo: cross-selling.
  • Il passo successivoQuando il cliente usa tutto quello che ha, gli proponiamo la versione superiore. In gergo: upselling.
  • Offerte su misuraIn base a cosa compra e quando, non la stessa promozione per tutti.

cosa ottieni

Clienti che valgono di più ogni anno.

Esempio · un acquisto che ne porta un altro, numeri indicativi

Ha comprato un lampadario

dopo 10 giorni: le lampadine giuste e il regolatore di luce

lo aggiunge18 clienti su 100

Momento 5 di 6Passaparola

I clienti contenti sono il canale che costa meno. Va solo acceso.

  • Porta un amicoUn vantaggio per chi invita e uno per chi arriva, tracciati in automatico.
  • Referenze e casiPer i clienti aziendali: casi raccontati e presentazioni ai colleghi, sempre con il loro consenso.
  • Recensioni pubblicheGoogle, Trustpilot e marketplace: più recensioni buone, più clienti nuovi che si fidano.

cosa ottieni

Clienti nuovi portati da quelli che hai, al costo più basso.

Esempio · un invito tra aziende, numeri indicativi

Presenta un'azienda: a te un mese di servizio in più, a lei la prima analisi gratis.

Inviti

46

Chiamate

15

Nuovi clienti

7

Momento 6 di 6Riconquista

Chi se n'è andato non è perso per sempre. Spesso basta chiedere perché.

  • Segnali d'allarmeOrdini più rari, reclami, email non aperte: il punteggio di salute avvisa prima che sia tardi.
  • Campagne di riattivazionePer chi non compra da tempo: un messaggio personale e una buona ragione per tornare.
  • Perché se n'è andatoUna domanda a chi lascia: una risposta onesta vale più di uno sconto.

cosa ottieni

Meno clienti persi, e alcuni che tornano.

Esempio · una campagna di riconquista, numeri indicativi

Clienti fermi da 90 giorni214

Hanno aperto il messaggio96

Sono tornati a comprare31

A chi non torna chiediamo perché. Le risposte dicono cosa cambiare.

Da quale momento partire? Prenota la chiamata

Un programma fedeltà
che non regala il margine.

Gli sconti per tutti riducono il guadagno e abituano ad aspettare la promozione. Premiamo con vantaggi che costano poco a te e valgono molto per chi li riceve.

E solo quando il cliente compra di più. Ogni premio si calcola sul margine, non sul prezzo.

Punti

Ogni acquisto accumula punti, da usare per premi scelti in base al margine.

Livelli

Argento, Oro, Platino: più compri, più vantaggi. Il livello successivo è un motivo per tornare.

Credito e cashback

Una parte della spesa torna come credito sul prossimo ordine, non come sconto immediato.

Abbonamento

Una quota annua per vantaggi continui: spedizioni, assistenza, prezzi riservati.

Vantaggi esclusivi

Accesso anticipato, assistenza prioritaria, eventi: costano poco, valgono molto.

Per i clienti aziendali

Condizioni che migliorano con il volume annuo, premi di fine anno, listini riservati.

Esempio · la tessera di un cliente, nomi di fantasia

Sai chi sta per andarsene
prima che se ne vada.

Uniamo i dati che hai già, ordini, pagamenti, assistenza ed email, in un punteggio di salute per ogni cliente. Quando scende, parte un'azione: una chiamata, un messaggio, una proposta.

E dividiamo i clienti in gruppi, in base a quanto spesso comprano, quanto spendono e da quanto non tornano. Ogni gruppo riceve il messaggio giusto.

Esempio · i clienti divisi in gruppi, numeri indicativi

Esempio · un cliente a rischio, nomi di fantasia

con gli strumenti che hai già: CRM, e-commerce, email, WhatsApp, recensioni

  • HubSpot
  • Salesforce
  • Zoho CRM
  • Odoo
  • Brevo
  • Mailchimp
  • WhatsApp Business
  • Shopify
  • WooCommerce
  • PrestaShop
  • Trustpilot
  • Recensioni Google
  • Stripe
  • PayPal

Clienti lasciati a sé.
O clienti seguiti.

Gli stessi clienti, gli stessi prodotti. Cambia quello che succede dopo la vendita.

Lasciati a sé Seguiti
Dopo la vendita Silenzio fino alla prossima offerta Benvenuto, avvio e contatti utili
Il rinnovo Scoperto alla scadenza Preparato 90 giorni prima
Le offerte Uguali per tutti In base a cosa compra e quando
I premi Sconti che tolgono margine Vantaggi che costano poco e valgono tanto
I clienti scontenti Se ne vanno senza dirlo Si chiamano entro 48 ore
Chi se n'è andato Dimenticato Ricontattato, o almeno si capisce perché
Le decisioni A sensazione Su chi resta, chi compra di più e chi rischia

Tutto quello
che entra

  • Mappa del percorso dei tuoi clienti
  • Benvenuto e avvio dei clienti nuovi
  • Calendario dei rinnovi e avvisi
  • Punteggio di salute dei clienti
  • Programma fedeltà o "porta un amico"
  • Campagne di riacquisto e riconquista
  • Ascolto dei clienti e recensioni
  • Report mensile e un solo referente

e in più, due bonus

Ti diciamo quanti clienti hai perso nell'ultimo anno, quanto valevano e perché se ne sono andati.

Bonus · Analisi dei clienti persiGratis, anche se non lavoriamo insieme

La prima campagna per riportare indietro i clienti fermi, pronta e avviata.

Bonus · Campagna di riconquistaI primi risultati, subito

Ogni anno prendiamo un numero limitato di aziende nuove, per seguirle davvero.

Domande

Funziona sia per chi vende ad aziende sia per chi vende a persone?

Sì, cambiano gli strumenti. Con le aziende contano rinnovi, referente e riepiloghi dei risultati; con i consumatori sequenze automatiche, programmi fedeltà e recensioni. Il metodo è lo stesso.

Ho già una raccolta punti: ripartite da zero?

No. Partiamo da quello che hai, misuriamo quanto rende e lo miglioriamo. Si cambia solo quello che non funziona.

Un programma fedeltà non mi toglie margine?

Se è fatto di sconti per tutti, sì. Per questo premiamo con vantaggi che costano poco, e solo quando il cliente compra di più. Ogni premio si calcola sul margine, non sul prezzo.

Quali strumenti servono?

Un CRM o la piattaforma del tuo e-commerce, e un sistema per email o WhatsApp. Se li hai già li usiamo; se mancano, ti aiutiamo a scegliere quelli adatti.

E la privacy?

Messaggi commerciali solo a chi ha dato il consenso o nei casi che la legge prevede per chi è già cliente, informative chiare e cancellazione con un clic. Lo impostiamo all'inizio.

Quando si vedono i risultati?

Le prime azioni partono nelle prime settimane: benvenuto, rinnovi in scadenza, clienti fermi. Il valore vero si misura nel tempo: quanti restano, quanto comprano, quanti tornano.

Quanto costa?

Un canone, che dipende dal numero di clienti, dai canali e da quanta parte del lavoro facciamo noi. Dopo la prima chiamata ricevi una proposta scritta.

Perché prendete poche aziende ogni anno?

Perché ogni percorso si costruisce sui tuoi clienti e va seguito da vicino. Preferiamo poche aziende seguite bene.

Tieni i clienti che hai.
E falli tornare.

Prenota una chiamata: guardiamo insieme chi resta, chi se ne va e da dove partire.

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